Zapytania klientów biura rachunkowego - scenariusze działania
Nim przejdziemy do porad dotyczących optymalizowania konwersji, przyjrzyjmy się rodzajom zapytań od potencjalnych klientów biura rachunkowego. Możemy wśród nich wyróżnić:
- zapytania bezpośrednie o usługę księgową, cenę i warunki współpracy,
- zapytania dotyczące kwestii księgowych, składane przez osoby poszukujące eksperckiej wiedzy.
W pierwszym przypadku mamy do czynienia z klientem zdecydowanym na usługę księgową - zadającym konkretne pytania dotyczące współpracy. O tym, jak reagować na takie zapytania mailowe i telefoniczne oraz jak przygotować się do spotkania z przyszłym klientem, przeczytać można w artykułach:
- Jak odpowiadać na zapytanie e-mailowe od klienta ws. usług księgowych?
- Jak reagować na telefoniczne zapytanie o cenę za usługi księgowe?
- Jak przygotować się do spotkania z klientem biura rachunkowego?
Często zdarza się jednak, że z biurem kontaktuje się klient nie tyle zdecydowany podjęciem współpracy, a jedynie poszukujący odpowiedzi na pytania dotyczące księgowości.
Czy warto poświęcać czas na odpowiedź pytającemu o aspekty księgowe?
Zmieniające się przepisy podatkowe, wyliczanie bieżących podatków, obsługa obecnych klientów - czas pracownika biura rachunkowego jest cenny z wielu powodów. W związku z tym, pytania dotyczące księgowości od osób niebędących klientami często są ignorowane. Warto jednak pamiętać, że czas poświęcony na udzielanie odpowiedzi to inwestycja, która może zaprocentować pozyskaniem nowego klienta.
Dzieje się tak, ponieważ pytania te zadawane są zwykle przez osoby, które nie korzystają z pomocy księgowej. A to oznacza, że są one idealnymi kandydatami na przyszłego klienta naszego biura rachunkowego.
Udzielając odpowiedzi takiemu klientowi, zyskujemy w jego oczach status eksperta branżowego, doskonale zorientowanego w przepisach podatkowych. Potwierdzamy przy tym, że biuro rachunkowe działa sprawnie i zawsze można liczyć na jego pomoc.
Przy udzielaniu odpowiedzi możemy uruchomić regułę wzajemności, jedną z ważniejszych reguł wpływu społecznego. Mówi ona, że gdy ktoś obdarowuje nas czymś, stajemy się wdzięczni i automatycznie mamy ochotę na to, aby się odwdzięczyć. Nie ma przy tym znaczenia wielkość uczynionej przysługi, dlatego pytający, który uzyska odpowiedź na trapiące go kwestie, będzie czuł się zobowiązany. Chętniej zostawi nam swoje dane kontaktowe i poświęci czas na kolejną rozmowę.
Wiemy już, dlaczego warto poświęcać czas na zapytania kierowane do biura księgowego. Jak jednak skonwertować pytającego na płatnego klienta? O tym w dalszej części.
Konwersja pytających na klientów biura rachunkowego
1. Pozyskaj dane osoby pytającej
Jeżeli chcemy, aby odpowiedź na pytanie, na które poświęciliśmy czas zaprocentowało, niezbędne będzie uzyskanie danych kontaktowych od osoby pytającej. Im więcej danych, tym lepiej. Co jednak oczywiste, nie każdy zechce nam podać od razu adres zamieszkania czy dane firmowe. To nie problem, bo wystarczające dla nas będą dwie informacje: adres e-mail i numer telefonu. Szczególnie dobrze model ten sprawdza się w Internecie - użytkownik otrzyma bezpłatnie specjalistyczny materiał w zamian za zapisanie się na newsletter i pozostawienie swoich danych kontaktowych.
Uzyskanie danych pomoże nam, gdy pytający z jakiegoś powodu nie będzie jeszcze gotowy na płatną obsługę księgową, będziemy mogli zaplanować działania, aby pozyskać klienta w przyszłości. Listę konkretnych działań przedstawiamy w punkcie 3.
Zaproponuj kompleksową płatną pomoc
Osoba, która zwraca się do biura rachunkowego z zapytaniem, często wychodzi z założenia, że z problemem upora się sama, bez pomocy księgowego. Jednak, co weryfikuje rzeczywistość, w przeważającej większości przypadków sprawy dotyczące księgowości są zbyt skomplikowane do samodzielnego rozwiązania. I choć odpowiedź specjalisty pozwala przebrnąć przez jeden etap danej sprawy, to na drugim osoba nieposiadająca potrzebnej wiedzy ponownie napotyka przeszkody. Efektem narastającej frustracji jest często decyzja o zleceniu obsługi księgowej.
Dlatego na etapie udzielania bezpłatnej porady należy zaznaczyć, że nasze biuro rachunkowe ma duże doświadczenie w rozwiązywaniu wszelkich problemów z księgowością. Warto zapewnić pytającego, że jako specjalista zdejmiesz z przedsiębiorcy obowiązki, który zaoszczędzony w ten sposób czas będzie mógł poświęcić na rozwój własnej firmy.
Mechanizm ten szczególnie dobrze działa w przypadku początkujących przedsiębiorców, którzy szukając oszczędności, nie podejmują współpracy z biurem rachunkowym. Tymczasem już na starcie napotykają problemy, które uniemożliwiają im rozwinięcie działalności.
Poświęcenie czasu osobie przytłoczonej ogromem spraw związanych z księgowością często będzie skutkować pozyskanie nowego klienta. Skuteczną praktyką jest w tym przypadku zaproszenie na spotkanie w biurze lub spotkanie online w celu przeprowadzenia przedsiębiorcy przez rejestrację firmy.
Szczególną uwagę warto zwrócić na pytania dotyczące:
- wypełnienia formularza CEIDG,
- wyboru formy opodatkowania,
- wyboru kodu PKD,
- bycia płatnikiem podatku VAT lub skorzystania ze zwolnienia z niego.
Na druku CEIDG widnieje rubryka, w której należy podać „Dane podmiotu prowadzącego dokumentację rachunkową wnioskodawcy”. Większość przedsiębiorców po uświadomieniu sobie ilości obowiązków oraz odpowiedzialności związanych z księgowością, z chęcią wpisze nasze biuro rachunkowe we wspomnianą rubrykę. Także i tu zadziała wspomniana już wcześniej reguła wzajemności.
Optymalizuj konwersję pytających na klientów
Na podniesienie konwersji wśród osób, które po pierwszym kontakcie z zapytaniem nie zostały klientami biura rachunkowego, wpłynąć może odpowiednie zaplanowanie dalszych działań.
Cykliczny kontakt telefoniczny - Jeśli między pierwszym kontaktem a kolejnym upłynie zbyt dużo czasu, drastycznie spada szansa na konwersję. Na rynku działają setki biur rachunkowych, dlatego zwlekając z kontaktem i nie przypominając o sobie zmniejszamy szansę na pozyskanie klienta. Częsty kontakt to oznaka zaangażowania w budowanie relacji. Najlepsze efekty przynosi kontakt oparty o schemat: problem-rozwiązanie-usługa. Wyjaśniając, jakie problemy księgowe rozwiązujesz oraz w jaki sposób zmieni to życie przedsiębiorcy, dostarczysz mu konkretnych argumentów do nawiązania współpracy. Nie bez znaczenia jest też dzień telefonowania. Wtorek, środa i czwartek to dobre dni na kontakt. W poniedziałek wielu przedsiębiorców ma na głowie mnóstwo pracy, a w piątek koncentruje się na weekendzie. Najlepszy czas na kontakt z potencjalnymi klientami to okolice godziny 13:00 - zbliżający się powoli koniec dnia pracy napawa optymizmem, dodając chęci do rozmowy o współpracy.
Wysyłka wiadomości e-mail / SMS - Zaangażowanie niezdecydowanego klienta przynieść może również wysyłanie wiadomości e-mail lub SMS z informacją o zmianach w przepisach podatkowych. Dzięki temu przedsiębiorca poczuje się ważny. Przekona się przy tym, że biuro rachunkowe jest na bieżąco ze zmieniającymi się przepisami i stale uzupełnia wiedzę dotyczącą księgowości, by zapewniać klientom maksymalną ochronę. Dodatkowo, wysyłając ofertę drogą mailową, klient chętniej z niej skorzysta, jeżeli w treści zaoferujesz mu czasową zniżkę na usługi.
Kontakt przed świętami - wykorzystaj każdą okazję do przypomnienia o sobie. W okresie przed Bożym Narodzeniem napisz życzenia z podpisem swojego biura rachunkowego. Z końcem grudnia potencjalni klienci chętniej wykorzystują pozostały im budżet. Nowy rok to czas zmian, dlatego być może zdecydują się na rozpoczęcie współpracy.
Pomoc w rozliczaniu PIT - rozliczanie deklaracji podatkowych to dla większości przedsiębiorców przykry obowiązek. W czasie rozliczania PIT-ów zadeklaruj, że w promocyjnej cenie rozliczysz zeznanie roczne. Taka akcja będzie dobrym sposobem na pozyskanie stałego klienta.
Zaproszenie do polubienia FB - jeżeli dysponujesz stroną biura rachunkowego na Facebooku, kieruj do pytającego prośbę o polubienie. W ten prosty sposób stworzysz bazę przedsiębiorców, a przy okazji zaznajomisz ich z publikowanymi na profilu informacjami.