Komunikacja telefoniczna z klientem biura rachunkowego

Dla biur: Komunikacja telefoniczna z klientem biura rachunkowego

  • 5.0 / 5
  • 2

Rozmowa telefoniczna a pozyskiwanie klientów biura rachunkowego

Konkurencja wśród biur rachunkowych jest duża, liczba podmiotów specjalizujących się w obsłudze księgowej rośnie z roku na rok. Efektywne pozyskiwanie klientów jest więc kluczowe dla utrzymania się na rynku. Chcąc sprawnie pozyskiwać klientów, warto sprawdzić czy rozmowa rozmowa telefoniczna, którą przeprowadzamy z potencjalnym klientem jest prawidłowa. 

Kanały marketingowe online oznaczają dodatkowe sposoby kontaktu z odbiorcami usług księgowych. Mimo zmian w procesie pozyskiwania klientów, nie słabnie popularność znanej i cenionej od lat bezpośredniej rozmowy przez telefon.

Wykonanie telefonu przez potencjalnego klienta to jednak dopiero połowa sukcesu. Od przebiegu rozmowy zależy, czy klient zdecyduje się na kontynuowanie kontaktu. A przede wszystkim, tak pożądane umówienie wizyty w biurze rachunkowym.

Jak reagować na telefoniczne zapytania klienta o cenę?

  1. Przygotuj skrypt rozmowy
  2. Zadbaj o ton głosu
  3. Zbadaj potrzeby klienta
  4. Umów spotkanie z klientem 

Przygotuj skrypt rozmowy

Skrypt rozmowy sprzedażowej to nic innego, jak spisany - mniej lub bardziej szczegółowo - plan rozmowy z potencjalnym klientem. Plan ten powinien zawierać wszelkie istotne elementy, jakie chcemy przekazać podczas kontaktu. Bardzo często zdarza się w bowiem, że w toku rozmowy zapominamy o wielu ważnych szczegółach, mogących przesądzić o wyborze naszego biura rachunkowego.

Budowę skryptu możemy podzielić w klasyczny sposób na: 

  • wstęp – przywitanie,
  • rozwinięcie – prezentację oferty i jej korzyści
  • zakończenie - przedstawienie dalszych kroków działania i pożegnanie się. Dobrym pomysłem może być przygotowanie kilku wariantów skryptu, uwzględniających różne sytuacje i różne preferencje odbiorców.

Trudno oczywiście oczekiwać, aby rozmowa z klientem przebiegała zgodnie z przygotowanym scenariuszem. Jednak spisana lista pytań ze schematami odpowiedzi, nadaje rozmowie płynności i zapobiega występowaniu niezręcznej ciszy.

Sam skrypt warto trzymać zawsze pod ręką – na biurku lub w zasięgu wzroku, przyczepiony do tablicy.

Zadbaj o ton głosu

Na wrażenia klienta z pierwszej rozmowy telefonicznej wpływa także sam ton jego rozmówcy. Bycie uprzejmym i chętnym do pomocy - to podstawy, o których zapomina wielu pracowników biura rachunkowego. Spotykane często „urzędowe podejście” może zaprzepaścić szansę współpracy nawet mimo interesującej oferty obsługi księgowej. Stąd tak ważne jest, aby w miarę możliwości, rozluźnić rozmowę.

  • Nasz uśmiech, choć niewidoczny dla rozmówcy, jest „słyszalny” podczas rozmowy telefonicznej. Dzięki niemu głos zyskuje miękką i ciepłą, przyjazną w odbiorze barwę, która wyraża energię i budzi zaufanie.
  • Przydatnymi narzędziami sprzedażowymi w rozmowie telefonicznej są też ton, tempo, rytm, intonacja czy głośność mówienia, kształtujące odczucia u rozmówcy.
  • Pogodne nastawienie to nie wszystko - równie istotny jest zrozumiały język. Ma on szczególne znaczenie w przypadku klientów dopiero zakładających działalność. Często nie mieli oni wcześniej do czynienia z księgowością, przez co niektóre pojęcia mogą być dla początkujących obce.
  • Nie dajmy po sobie poznać, że telefon oderwał nas od ważnych zadań. Dzięki takiemu podejściu klient odniesie wrażenie, że jest dla nas ważny.

Zbadaj potrzeby klienta

W rozmowie telefonicznej obowiązuje złota zasada: najpierw pytać, a dopiero później mówić. Błędem jest rozpoczynanie rozmowy z potencjalnym klientem od wymieniania jednym tchem oferty i atutów biura rachunkowego. Warto pamiętać, że potrzeby i oczekiwania każdego klienta są inne.

Podczas pierwszej rozmowy należy skupić się na poznaniu indywidualnych problemów potencjalnego klienta. Ich identyfikacja to podstawa pierwszej rozmowy. Zadając trafne pytania, zrozumiemy sytuację zainteresowanego obsługą księgową, dzięki czemu łatwiej nam będzie kontynuować kontakt.

Pomocne będzie hasłowe spisywanie potrzeb rozmówcy. Dobrą praktyką jest też zadawanie pytań dotyczących specjalizacji biura rachunkowego. Przykładowo, jeśli jest nią wspomniane już wsparcie w założeniu firmy, możemy zapytać o wątpliwości dotyczące procesu rejestracji i zaoferować pomoc w tym zakresie.

Umów spotkanie z klientem 

Głównym celem rozmowy telefonicznej z klientem, jest umówienie spotkania. Rozmowa z biurze pozwoli nam na przekazanie wielu dodatkowych informacji oraz na nawiązanie relacji, tak ważnej w przypadku obsługi księgowej. W ten sposób zwiększymy szansę na wybór naszego biura rachunkowego.

Skuteczną metodą przyciągania nowych klientów jest pierwsza darmowa porada księgowa. Rozmowa telefoniczna to idealny moment na jej zaproponowanie.

Innym ciekawym zabiegiem jest „deklaracja pomocy”. Znając problem klienta, możemy zaoferować mu swoją niezobowiązującą pomoc w jego rozwiązaniu. Warunek jest jeden - umówienie spotkania. Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta, połączone z udzieleniem mu profesjonalnego wsparcia, może zaowocować podpisaniem umowy o obsługę księgową. 

Co zrobić, gdy klienta nalega na podanie ceny usług?

Mimo zastosowania przedstawionych rad, klient może unikać spotkania i nalegać na podanie cennika. Warto pamiętać, że cena jest wciąż dla wielu przedsiębiorców głównym kryterium wyboru biura rachunkowego. 

W tej sytuacji możemy posłużyć się widełkami „od – do”. Uzasadnijmy jednak, z czego wynika dany zakres cenowy oraz jakie zadania obejmuje. Warto też przedstawić korzyści wynikające z podjęcia współpracy. Dla przykładu - wiedząc, że dany klient ma awersję do urzędu skarbowego, możemy zaakcentować, że wspomniana cena obejmuje reprezentację przed wszystkimi urzędami. 

Zbyt lakoniczny charakter pierwszej rozmowy z klientem może okazać się zgubny. Z jednej strony biuro rachunkowe nie uzyska szczegółowych informacji potrzebnych do trafnej wyceny kosztów, które zależą od wielu czynników. Z drugiej strony klient nie będzie widział, z czego wynika przedstawiona mu cena. Bez świadomości dodatkowych korzyści będzie bardziej skłonny do porównania ofert innych biur rachunkowych.

Rozmowa telefoniczna z klientem - podsumowanie

Chcąc, aby rozmowa telefoniczna z klientem mogła się odbyć, należy zadbać o dostępność osoby kontaktowej w godzinach pracy biura. Często zainteresowana osoba dzwoni tylko raz - jeśli nie uda jej się nawiązać połączenia, skontaktuje się z konkurencyjnym biurem. 

Dodatkowo, jeśli dysponujemy jedynie stacjonarnym numerem biura rachunkowego, nie mamy możliwości odpowiedzi na nieobrane połączenie. Na naszą niekorzyść może zadziałać również irytujące nagranie na skrzynce pocztowej. A to oznacza utratę potencjalnego klienta. 

Jeżeli chcesz uzyskać więcej informacje na temat marketingu w biurze rachunkowym wypełnij formularz. Po wysłaniu zgłoszenia bezpłatnie otrzymasz:

  • informację jakie działania podjąć, aby pozyskać nowych klientów do biura rachunkowego
  • wpis do serwisu Biura-Rachunkowe.waw.pl

-> Wypełnij formularz 

Serwis Biura-Rachunkowe.waw.pl od 2009 roku skutecznie łączy przedsiębiorców z biurami rachunkowymi.